S příchodem podzimu myslíme stále častěji na pořizování dárků a vánočního zboží. E-shopy a distributoři očekávají nadstandardní tržby posílené globální pandemií, která přesouvá nákupy z kamenných prodejen do online prostředí. Ovšem má to háček: roste trend takzvaných online návratů.

K zákazníkovi a zpátky

Podle aktuálních výzkumů počítá více než 70 procent spotřebitelů s tím, že alespoň půlku zboží pořídí na internetu. Pohodlné nakupování a výhodné podmínky pro výměnu nebo vrácení jakýchkoli produktů jim umožní bez větších obtíží poslat část či celou zásilku dodavateli zpět. Náklady, které s vrácením zboží dodavatelům vznikají, rok od roku rostou, což přináší problémy distributorům po celém světě. Společnost Statista je v USA za rok 2017 odhadla na 350 milionů dolarů, v roce 2020 je podle ní potřeba počítat s částkou kolem 550 milionů dolarů. Jen například maloobchodní prodej elektronického zboží totiž za posledních 10 let vzrostl o 300 procent.

Méně chyb, méně návratů

Vracení zboží mohou jeho distributoři samozřejmě ovlivnit minimalizací chyb už při vychystávání. Nicméně v rámci poskytnutí kvalitních služeb dnes většina firem nabízí bezplatnou přepravu zpět (pokud totiž zákazník není s nákupem spokojen, je zpoplatnění zpáteční dopravy zaručeným způsobem, jak ho téměř jistě ztratit). Není žádným tajemstvím, že rychlá, přesná a bezplatná doprava je jakýmsi vedlejším „amazonským efektem“.

Distributoři se tedy potýkají s obtížnými otázkami typu: „Jaký je důvod vrácení zboží“, „Můžeme ho ještě prodat nebo musíme zaslat našemu dodavateli“, „Je vrácené zboží zakoupeno u nás“ a podobně. Náklady, které s každou jednotlivou vrácenou položkou mají, prudce rostou.

Reverzní logistika není raketová věda

Aby se takovým situacím předešlo, doporučují specialisté za prvé zavést řádný přijímací proces vráceného zboží. Eliminují se tak hodiny a hodiny práce se sledováním zásilek a jejich případným návratem do prodeje. Když pracovníci nemají přehled o stavu a poloze vrácených položek, zbytečně ztrácejí drahocenný čas a energii, které by mohli vynaložit na plnění dalších objednávek.

A za druhé nezapomenout na reverzní logistiku. I jednoduché kroky mohou vést k zefektivnění procesu vrácení ve skladu. Jedním z nich je warehouse management systems (WMS), který zajistí úplnou a stálou viditelnost zásilek a minimalizuje možnost, že se ve skladě „ztratí“. WMS umožňuje rychlejší a snazší identifikaci a sledování návratnosti a dává distributorům kontrolu nad skladem v celém procesu reverzní logistiky.

Snadno použitelný software snižuje chyby zaměstnanců a zvyšuje efektivitu jejich práce. Lze ho využít k automatizaci objednávek zákazníků a zároveň k odbavení vracejícího se zboží. Některé systémy se dokážou vypořádat i s případy, kdy byla položka poškozena během cesty k zákazníkovi nebo zpět k distributorovi.

Zákazníci vyžadují rychlost a přesnost

Ať se nám to líbí nebo ne, zákazníci očekávají perfektní službu, stoprocentní zboží a dokonalý servis. Pokud doručení zásilky nebo vyřízení jejího vrácení trvá příliš dlouho, pravděpodobně si příště vyberou jiného distributora.

Vánoce jsou na dohled, je tedy nejvyšší čas zkontrolovat procesy reverzní logistiky. Nedávná zpráva CBRE totiž ukázala, že dodavatelský řetězec reverzní logistiky vyžaduje o 15-20 procent více skladového prostoru než obvyklá odchozí distribuce.