Letecká základna MacDill

Případová studie v PDF ke stažení

Hlavním vojenským manažerům bylo jasné, že poskytování rychlého a účinného lékárenského servisu nejširší skupině klientů v resortu ministerstva obrany – přibližně 106 000 osob – je rozhodující pro udržení vysokých morálních standardů a standardů zákaznických služeb na letecké základně MacDill v Tampě na Floridě. S využitím simulačních technologií společnosti Lanner bylo ministerstvo schopno zefektivnit procesy probíhající v centru PharmaCARE, a to zejména zkrácením doby čekání až o 35 % navzdory 30 – 35% sezónnímu růstu poptávky.

PharmaCARE centrum je na základně leteckých sil MacDill relativně nová služba, koncipována jako centrální bod pro vyzvednutí všech telefonicky objednaných léčiv na předpis. Tato léčiva jsou zákazníkovi k výdejnímu drive-in okénku posílány skrz zvláštní potrubí podobně jako tomu je u drive-in bank. Pod vedením 6. zdravotnické skupiny poskytuje PharmaCARE centrum ambulantní farmaceutickou péči zhruba 106 000 příjemcům v největší spádové oblasti ministerstva obrany v USA. Po opakovaném hlášení o nepřiměřeně dlouhých čekacích dobách na splnění objednávky v drive-in zařízeních ministerstvo obrany najalo poradenskou firmu, aby prověřila a optimalizovala služby s použitím simulačního programu WITNESS.

Současná situace
Krátce po otevření PharmaCARE centra se zrodily obavy, týkající se dlouhých front a nadměrné čekací doby (až 40 minut), a to zejména v době nejintenzivnějšího zájmu zákazníků. Rostoucí obavy také vzbuzovalo očekávané sezónní zvýšení intenzity cestování osob v důchodovém věku, které mělo nadejít během několika následujících měsíců. Z historických údajů vyplývalo, že toto cestování v zimním období způsobuje zvýšení poptávky až o 35 %. Jelikož docházelo k problémům i při současné úrovni poptávky, dalo se očekávat, že její zvýšení by mohlo situaci ještě zhoršit. V obavě z růstu nespokojenosti zákazníků bylo rozhodnuto, že je nezbytné úroveň služeb zlepšit.

S podporou poradenské společnosti bylo provedeno ohodnocení současné úrovně procesů a postupů. Z důvodu vysokého počtu proměnných parametrů, jako např. množství právě přítomných léčiv, léčiv, které musely být uloženy ve speciálních podmínkách, a náhodné intenzity příchodu zákazníků, využil řešitelský tým pro toto ohodnocení simulační model vytvořený v programu WITNESS. Výstupy zesimulačního modelu ukázaly pět hlavních faktorů, které zbytečně zvyšovaly dobu obsluhy zákazníků:

• nestandardizovaná práce – neexistovaly žádné standardní procesy ani postupy obsluhy zákazníků,
• náročnost práce – systém ukládání léčiv ve skladech vyžadoval velké množství času při vyhledávání konkrétních balení,
• rozpaky zákazníků – nevhodné značení na příjezdových cestách k drive-in okénku mátlo nové, nezkušené zákazníky a způsobovalo tak zpoždění celého obslužného procesu, bylo také zřejmé, že obsluhující zaměstnanci potřebovali přesný návod, jak jednat efektivněji se zákazníkem,
• logistika – od zákazníků bylo požadováno, aby poslali svou identifikační kartu obsluze za účelem posouzení způsobilosti k převzetí léčiv, což způsobovalo mnohé komplikace a zdržení,
• činnosti nepřidávající hodnotu – fyzická manipulace obsluhy s vojenskými identifikačními kartami prodlužovala obslužný proces.

Výsledky
Použití simulačního modelu bylo ideální pro vyhodnocení komplexnosti procesů centra PharmaCARE. Statistický výstup z modelu řešitelskému týmu poskytl také informace o dalších oblastech, skrývajících potenciál na zlepšení. Simulační model, který byl vyvinut, poskytl řešitelskému týmu nástroj, kterým je možné testovat, ověřovat a optimalizovat celý systém před provedením jakékoliv změny či výdajů. Také byl velmi užitečný pro ukázku efektů jakékoliv možné navrhované změny v úrovni služeb zákazníkům. Navíc mohla být provedena důkladná citlivostní analýza očekávaného zimního zvýšení poptávky. Řešitelský tým se soustředil na několik hlavních oblastí, které skrývaly potenciál na snížení operačních časů a zvyšování výkonnosti. Tento cílený zájem vyústil v klíčové akce zahrnující:

• byl zaveden standardizovaný postup jednání se zákazníkem,
• systém skladování léčiv byl modifikován tak, aby umožňoval rychlé hledání,
• v prostorách centra PharmaCARE bylo instalovány grafické značení, které pomáhalo nezkušeným zákazníkům v orientaci,
• u drive-in okénka byly instalovány kamery, což umožnilo identifikaci zákazníků podle jejich identifikačních karet bez nutnosti posílání těchto karet potrubní soustavou,
• obsluhující zaměstnanci byli vybaveni headsety pro jednodušší komunikaci se zákazníkem.

I přes 30% nárůst poptávky způsobený zimním zvýšením intenzity cestování bylo v centru PharmaCARE uskutečněno podstatné zlepšení.

• průměrná doba čekání snížena z 9,0 min na 5,9 min,
• čas strávený u okénka – snížení o 40 %,
• maximální počet čekajících aut snížen ze 44 na 14 (44 %),
• maximální doba čekání snížena ze 40 min na 13 min (68 %).

Výsledkem je, že dlouhé fronty jsou i v obdobích se zvýšenou poptávkou minulostí. I zástupci společnosti byli velmi potěšeni pozoruhodnými výsledky využití simulačního modelu. Airman van Tasell říká: „Použití standardizace práce a vizualizace se skutečně vyplatilo, díky tomu se nám podařilo snížit operační čas a zvýšit úroveň služeb zákazníkům.“